19.03.2014

Неожиданные результаты исследования процента выкупа заказов: опыт МаксиПост

Что такое «качественная доставка»? Все об этом говорят и всем очевидно, что главное - это скорость. Но так ли это? Наша компания провела анализ зависимости процента выкупа посылок и сроков доставки, исходя из предположения, что чем выше качество доставки, тем процент отказов меньше.

В спектр исследования попали проекты с количеством доставок более 100 штук в день. По всем этим проектам оказывалась одинаковая услуга, а именно, дата доставки назначалась покупателем при разговоре с колл-центром курьерской службы. Покупатель имел возможность назначить любую дату доставки, начиная со следующего после разговора дня.

Образ «качественной доставки», собранный курьерской службой Максипост, оказался весьма неожиданным, а именно:  

              Потребители только тогда подтверждают высокий уровень удовлетворенности процессом доставки, когда их ожидания по срокам доставки подтверждаются фактическим соответствием. В зависимости от ряда факторов, интернет-магазин может заявить доставку как на следующий день, так и через 10 дней, если, например, товар едет из-за границы. Делая заказ, покупатель соглашается на сроки доставки, заявленные интернет-магазином. Это принципиальное решение принимается еще до покупки, а вот желание сделать следующий заказ возникает уже в случае соответствия договоренностей и реальности. 

Результаты исследования показали, что желание получать посылку в день заказа не является определяющим. Всегда считалось, что сокращение сроков доставки до одного дня считалось приоритетным вектором развития логистических компаний.  Но статистика «предварительного прозвона» показывает, что когда покупатель имеет возможность выбора дня получения заказа, то в 50% случаев он выбирает следующий день, в 25% - через день, а остальные 25% распределяются до недели, включая выходные. При этом суммарный процент выкупа посылок растет! 

Эта же тенденция распределения доставок проявляется у клиентов, работающих без предварительного прозвона. Отказ или перенос доставки у таких магазинов происходит в тот момент, когда курьер уже приезжает на адрес. Только интернет-магазин в таких случаях несет доп.затраты на холостые ездки.

Исключение составили интернет-магазины, заранее предлагающие срок доставки день в день, как свое главное преимущество. Процент выкупа посылок на следующий день у таких клиентов значительно снижается.