26.03.2014

Коммуницируй или покидай e-commerce!


Своевременная, быстрая и качественная доставка – это 50% успеха интернет-магазина! Если качество доставки не понравится покупателю, то он, скорее всего, больше не вернется к вам на сайт и не приведет своих друзей. А если почувствует себя обиженным, так и напишет негативные отзывы везде, где сможет.

Качественная курьерская доставка влияет не только на удовлетворенность клиента, но и на процент выкупа заказов. Ключевым фактором являются коммуникации с покупателем, а также прозрачность процесса для покупателя и продавца. Это подтверждается годами успешной работы курьерской службы МаксиПост.

Рассмотрим каждый термин отдельно.

1. Своевременная доставка. Интернет-магазин дает своим клиентам обещание доставить заказ в определенные сроки. А сроки часто диктуют конкуренты. Кто быстрее доставил, тот и больше заработал. Каждый день просрочки уменьшает процент выкупа на 5-10%. МаксиПост обеспечивает своим клиентам максимальное соответствие заявленных и фактических сроков. Личный кабинет дает полный контроль клиенту над реальным состоянием процесса. А статусы появляются в ЛК в течение 5 минут после доставки или промежуточных операций.

2. Быстрая доставка. МаксиПост всегда работает над сокращением времени между заказом и его исполнением. Улучшать результаты позволяют сильный IT, быстрая магистраль, оптимизация маршрутов и каналы коммуникаций с клиентами: sms, e-mail, Call центр.

3. Качественная доставка. В понятие качества вкладывается много параметров. Это и индивидуальный подход к организации процесса доставки для каждого клиента, и удобный выбор интервалов доставки, оператор на ГЛ, который владеет реальной информацией и может быстро дать ответ клиенту и многое другое. На 70% все это зависит от IT. А результат выражается в проценте выкупа заказов и удовлетворении клиентов.

Необходимо также отметить, что заказчики МаксиПост получают в качестве бонуса большое преимущество в виде горячей линии МаксиПост.  Она позволяет конечному покупателю быстро получить ответы на свои вопросы, связанные с доставкой и всегда быть в курсе процесса. Более того, возможность быстро и без хлопот получить информацию о своем заказе бережет нервы клиента и увеличивает вероятность покупки товара. В настоящее время колл центр ежемесячно обслуживает более  23000 входящих звонков и совершает порядка 45 000 исходящих.  Основная задача Горячей линии – это отвечать на все вопросы, которые возникают у покупателя в процессе доставки, снимая нагрузку дополнительных коммуникаций с интернет-магазина, позволяя ему сосредоточиться на решении вопросов,  связанных с привлечением клиентов и борьбе с конкурентами, и не тратить силы на беспокойство о логистике.